Když jde o cenu a když jde o život

Zásadní rozdíly mezi policejním krizovým a obchodním vyjednáváním

Slovo „vyjednávání“ používáme ve velmi rozdílných situacích. Vyjednává manažer o ceně zakázky, zaměstnanec o platu, diplomat o podmínkách dohody – a policejní vyjednavač s člověkem stojícím na římse, ozbrojeným pachatelem zabarikádovaným v bytě nebo osobou, která drží rukojmí.

Na první pohled jde pokaždé o totéž: dvě strany spolu komunikují a snaží se ovlivnit další vývoj situace, aby dosáhly kýženého cíle. Jenže podobnost končí mnohem dříve, než by se mohlo zdát.

Policejní krizové a obchodní vyjednávání využívají řadu společných komunikačních nástrojů. Aktivní naslouchání, otázky, parafrázování, práce s tichem, empatie, budování vztahu, hledání motivace druhé strany nebo schopnost rozpoznat skutečné zájmy za deklarovanými požadavky patří do obou světů.

Kontext, ve kterém jsou tyto nástroje používány, je však zásadně odlišný.

A právě tento rozdíl považuji za důležitý. Člověk, který je velmi dobrým obchodním vyjednavačem, se automaticky nestává dobrým krizovým vyjednavačem. A platí to samozřejmě i obráceně.

Stejné komunikační nástroje mohou v odlišném kontextu sloužit zcela jinému účelu.

V obchodním vyjednávání obě strany obvykle vstupují do procesu proto, že chtějí něco získat. Kupující chce koupit, prodávající prodat. Zaměstnavatel potřebuje pracovníka, uchazeč zaměstnání. Dvě společnosti řeší cenu, podmínky spolupráce, termíny, odpovědnost nebo rozdělení rizika.

Nemusí si důvěřovat a nemusí se mít rády. Mohou proti sobě navzájem používat poměrně tvrdé taktiky. Přesto většinou existuje určitý společný základ: obě strany mají nějaký důvod vyjednávat.

U policejního krizového vyjednávání to tak nemusí být.

Člověk v krizi často vůbec nemá potřebu dosáhnout jakékoli dohody, pokud nejde o situace rukojmí a únosů. Může chtít zemřít. Může být intoxikovaný, zoufalý, agresivní nebo silně emočně rozrušený. Může policii vnímat jako nepřítele. Nemusí přesně vědět, co vlastně chce. Jeho požadavky se mohou během několika minut změnit nebo si vzájemně odporovat.

Zásadní rozdíl vnímám v míře intenzity emocí a v důsledcích, které při vyjednávání hrozí. Obchodní vyjednavač obvykle nemá před sebou člověka, který při „nedohodě“ spáchá sebevraždu nebo někomu ublíží. Policejní vyjednavač naproti tomu komunikuje s člověkem v akutním stresu, jehož jednání může vést k tragickým následkům. Nejdříve proto potřebuje snížit emoční napětí, aby mohli navázat konstruktivní komunikaci a vytvořit bezpečný prostor.

Obchodní vyjednavač se může na schůzku důkladně připravit. Zná protistranu, ví, o čem se bude jednat, a má připravené podmínky i hranice. Obě strany zpravidla usilují o výsledek, který pro ně bude přijatelný. Tento komfort policejní vyjednavač často nemá. Musí improvizovat, okamžitě reagovat na emoce a někdy ani neví, kdo proti němu stojí.

Nejvíce se policejní a obchodní vyjednávání sbližují při únosech osob, kdy vyjednavač komunikuje s únosci a současně spolupracuje s rodinou uneseného. Pečlivá příprava, práce s požadavky, časem a podmínkami jsou zde zásadní. Pokud se vyjednavači specializují pouze na únosy, mohou se povahou své činnosti přibližovat obchodním vyjednavačům více než policejním vyjednavačům, kteří zasahují přímo na místě události. V některých případech může být přínosný i zkušený vyjednavač bez praxe u policie.