Čtyři návyky, které vedou k lepším výsledkům

Náročné rozhovory se vedou snáz, když víme, čeho se držet. Následující čtyři návyky mohou výrazně ovlivnit fungování týmu a přispět ke zdravějšímu pracovnímu prostředí.

Jako vyjednavač zásahové jednotky, vyškolený FBI i Harvardovou univerzitou, jsem řešil konflikty v krajně vypjatých situacích. Později jsem při práci s firmami zjistil, že stejné principy platí i v běžném pracovním životě. Když některý z nich chybí, lidé se mohou cítit přehlížení a ztrácet vazbu na tým.

Prvním předpokladem je odvaha. Odkládané problémy rostou a postupně otravují atmosféru na pracovišti. Když někdo prochází krizí nebo potřebuje pozornost, vedoucí někdy říkají: „Tohle do práce nepatří“ nebo „Potřebuje prostor.“ Takový odstup může působit ohleduplně, často se za ním však skrývá nejistota a strach. Je-li rozhovor nutný, neodkládejte ho.

Stejně důležitý je respekt. Dohoda se rodí těžko, pokud má druhý pocit, že s ním nejednáme s úctou. Nejde o to, kdo má navrch, ale o výsledek přijatelný pro obě strany. Jakmile vedoucí přehlížejí neúctu nebo ji omlouvají tím, že někdo patří k „nim“ a ne k „nám“, podkopávají tím celou firemní kulturu.

Je-li rozhovor nutný, neodkládejte ho.

Třetím pilířem je komunikace. I dobrý úmysl může vyznít špatně, pokud je sdělení nejasné, necitlivé nebo pokud zvolíme nevhodný způsob.

Chybějící informace si totiž lidé doplní sami – a často tou nejhorší možností. Mozek přirozeně vyhledává hrozby, takže nejistota snadno spustí dohady, pomluvy a obranné reakce. Otevřená a srozumitelná komunikace tomu předchází.

Pozornost si zaslouží čtyři oblasti: aktivní naslouchání, volba správných slov, způsob podání a řeč těla.

Když jsem nastoupil do výcviku vyjednávání s rukojmími, čekal jsem chytré techniky, jimiž lze druhé přimět ke spolupráci. Místo toho nás instruktoři FBI učili osm dovedností aktivního naslouchání. Při vyjednávání totiž rozhodují informace a možnosti – a k obojímu se dostaneme jen tehdy, když opravdu posloucháme.

Důležité je také zvolit správný způsob komunikace. Zpráva nebo e-mail předá obsah, telefonát přidá tón hlasu a osobní setkání či videohovor ukáže i neverbální reakce. Nevybírejte proto automaticky nejpohodlnější cestu. Zvažte, co daný rozhovor potřebuje.

Při zásahu mě kolega sleduje a upozorňuje na tempo, důraz, hlasitost i tón řeči. Pod tlakem totiž snadno ztratíme kontrolu nad tím, jak naše slova působí. Záleží tedy nejen na tom, co říkáme, ale také na tom, jak to říkáme.

Totéž platí pro řeč těla. Postoj, gesta nebo výraz tváře mohou naše slova podpořit, ale také zcela zpochybnit. Všímejte si proto nejen reakcí druhých, ale i vlastních neverbálních signálů. Každý nesoulad oslabuje důvěru.

Čtvrtým návykem je budování vztahů. Rady od cizích lidí přijímáme jen zřídka, mnohem ochotněji však nasloucháme těm, o nichž víme, že jim na nás záleží, na týmu i na celé organizaci. Díky krátkým, pravidelným rozhovorům pak dokážeme vnímat i nepříjemnou zpětnou vazbu jako projev zájmu, nikoli jako útok.

Vedoucí často namítají, že na budování vztahů nemají čas. Zkušenost z mých kurzů však ukazuje, že pocit propojení mohou vytvořit už dvě minuty soustředěného naslouchání. Dopřejte alespoň 2 minuty týdně každému člověku, kterého přímo vedete. I tak malá investice může změnit atmosféru v celém týmu.

Odvaha, respekt, dobrá komunikace a pevné vztahy nám pomáhají získat důvěru i ovlivňovat druhé. Mnoho profesionálů se obtížným rozhovorům jednoduše vyhýbá proto, že je nikdo nenaučil, jak je vést. Tento rámec nabízí praktický návod, jak je zvládnout a zároveň vytvářet zdravější a produktivnější pracovní prostředí.